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lundi 29 octobre 2007

IT Self Service

Un nouveau pas vient d’être franchi avec l’auto-installation de son PC par l’employé HP.

Dites-nous ce que vous en pensez et combien de temps vous avez mis le cas échéant.

Dans ce sujet également : les régles en cas de panne et de commande de matériel et les évolutions à venir. Avec de bonnes nouvelles, si si !

32 commentaires à lire:

Anonyme a dit…

5 jours !

Anonyme a dit…

Le temps n'a aucune importance, les metrics sont sur le nombre de personnes dans IT et non pas sur les couts cachés.

CFTC HP a dit…

Quelques réponses DP de septembre :

- Un PC en panne de plus de 3 ans peut être réparé (si les pièces sont encore disponibles chez CS) sur le location code de l’utilisateur lui-même avec accord du manager.

- Le contrat de support matériel est “next day” (dépannage au lendemain si l’appel matériel est enregistré avant 15-16h et en cas de disponibilité de la pièce).
L’IT prête des PCs dans la mesure des stocks disponibles et si la panne dure plusieurs jours.

- Concernant les pannes de matériel téléphoniques, les téléphones sont garantis 1 an par le constructeur. Au delà, en cas de panne, il convient d’acheter un nouvel appareil, selon le processus en vigueur chez HP.

- Les retards de livraison des commandes internes de PC Portables constatés ces dernières semaines sont dus conjointement à un nombre très important de commandes externes à travers l’Europe et au fait que la gamme était en fin de vie. PSG a donc décidé de livrer en priorité les commandes externes et de proposer des solutions palliatives en interne. Les problèmes de retard sont aujourd’hui en cours de résolution, les premières livraisons commençant à être effectuées.

- Un nouvel outil en remplacement de « PC backup » devrait être disponible d’ici 12 à 18 mois et s’adresserait à l’ensemble des salariés.

- Le service de réparation de matériel est le même pour les employés de province que pour les employés des grands sites. Les remplacements des cartes mères, des mémoires, des écrans etc… se font donc de la même façon partout en France.
Concernant les réinstallations nécessaires après le remplacement du disque interne des machines, le PC de l’utilisateur de Province étant installé sur un des sites principaux, la durée d’installation s’en trouve allongée.
L’IT a mis en place le processus de « PC-self Installation » pour l’installation des nouveaux PCs (message de Francesco Serafini du 8 Août à tous les employés HP Emea) et va bientôt mettre en place le processus de « re-imaging », c’est à dire la réinstallation des PCs par l’utilisateur.

- Le délai d’approbation d'un nouveau PC dans e-victor (note CFTC : prochainement remplacé par SmartBuy) dépend des managers de la chaîne d’approbation de chaque business. Il n’y a pas de règle générale.

Anonyme a dit…

C'est encore un pas dans l'absurdité chronique et une charge de plus sur le dos de l'employé... Il est illusoire, sinon profoncément stupide, de prétendre que l'informatique marche toute seule et que l'employé aura le même service en se servant lui même. Je me suis moi même plaint de ce fait et la réponse (absurde) a été "C'est la même chose qu'un distributeur de billets à la banque, il n'y a personne et cela marche tout seul". Quand on atteint un tel niveau d'aveuglement et d'ignorance je m'inquiète fortement.. Une telle approche, couplée à l'instabilité chronique de l'environnement MS, ne peut mener qu'à une sous optimisation de notre infrastructure. Ceci ayant pour conséquence encore une fois pour les employés: moins d'efficacité et plus de charge, plus de stress, moins de temps et ainsi de suite (mais toujours les mêmes objectifs...).
Je me pose quand même une question fondamentale de droit du travail: Dans nos contrats il n'a jamais été inscrit que nous devrions être aussi: Agent de voyage, comptable , service achat, support informatique... à quand "technicien de surface" pour nettoyer notre bureau et aussi les vitres?? Où cela s'arrêtera -t-il????
L'approche actuelle de ne penser que réduction de coût en ignorant la qualité du service, les coûts induits et les réels besoins des utilisateurs est en fait suicidaire à moyen terme...

Anonyme a dit…

En un mot : Excellent !

Enfin une initiative de la Corp qui va dans le bon sens. Ca faisait longtemps.
La procédure est au point, ca prend une demie-heure, et c'est à la portée de tous.


En revanche depuis le déménagement des serveurs de messagerie aux US, ca rame !

Le rameur a dit…

J'ai effectivement essayé l'install de ma nouvelle machine en suivant scrupuleusement le mode d'emploi livré avec la nouvelle machine. Bilan: quelques heures pour le setup de la machine (comme une install de Windows, pas de problème), 5 jours pour le transfert des datas et quelques coups de fils au 2345 pour recuperer des configs perdues.
Le transfert des données est une cauchemar : il faut installer deux softs AIM sur les PC et les relier par un cable réseau (fourni avec le nouveau PC) pour faire le transfert. Petit problème : ça dure des heures (6 pour moi ....) et pendant ce temps là on ne peut rien faire d'autre. Je l'ai donc fait de nuit et ça s'est planté deux fois. J'ai fini par le faire "au disque dur". Bref, grosse galère et plein de temps perdu .... Quant à vos configs (mail en "mobile" sur outlook, wifi, activekey, etc) merci le 2345 ! Préparez vous à decouvrir des choses qui vous manquent dans les semaines qui suivent la migration. Bon courage !

Anonyme a dit…

CFTC 10 septembre, 2007 10:37

"- Un PC en panne de plus de 3 ans peut être réparé (si les pièces sont encore disponibles chez CS) sur le location code de l’utilisateur lui-même avec accord du manager."

Faut pas s'emmerder. Un coup de tournevis bien place sur le PC de plus de 3 ans, et ca coute trop cher de le reparer. Bon c'est vrai, c'est pas comme si on travaillait chez un constructeur. Pour ma part, je me suis plusieurs fois fait foutre de ma gueule par les clients. Alors, maintenant .....

"- Le contrat de support matériel est “next day” (dépannage au lendemain si l’appel matériel est enregistré avant 15-16h et en cas de disponibilité de la pièce)."

Alors la je rigole. C'est plutot de 2 a 3 semaines pour avoir la piece. Et ensuite, il faut encore trouver quelqu'un pour la remplacer.
Y'a que YDT et 2 ou 3 personnes emprisonnees dans la tour d'Issy pour croire a ce genre de chose.

"- Concernant les pannes de matériel téléphoniques, les téléphones sont garantis 1 an par le constructeur. Au delà, en cas de panne, il convient d’acheter un nouvel appareil, selon le processus en vigueur chez HP."

Le constructeur maintenant, c'est HP. Autrement, dit, les client internes n'interressent pas HP. De plus, ca voudrait dire que HP reconnait que ses telephones tombent en panne apres quelques jours d'utilisation et ne tiennent pas une journee d'utilisation normale. La division a t elle achete ses batteries chez Sony ? La question reste posee.

"- Les retards de livraison des commandes internes de PC Portables constatés ces dernières semaines sont dus conjointement à un nombre très important de commandes externes à travers l’Europe et au fait que la gamme était en fin de vie. PSG a donc décidé de livrer en priorité les commandes externes et de proposer des solutions palliatives en interne. Les problèmes de retard sont aujourd’hui en cours de résolution, les premières livraisons commençant à être effectuées."

Les clients externes ont toujours ete privilegies. C'est normal, et cela a toujours ete le cas.

"- Un nouvel outil en remplacement de « PC backup » devrait être disponible d’ici 12 à 18 mois et s’adresserait à l’ensemble des salariés."

Si c'est l'IT qui s'en occupe, je ressort mon lecteur de bande SCSI. Les dernieres migrations ont ete de veritables succees.

"- Le service de réparation de matériel est le même pour les employés de province que pour les employés des grands sites. Les remplacements des cartes mères, des mémoires, des écrans etc… se font donc de la même façon partout en France."

Je suis pas d'accord. je constate pour mes differents problemes et ceux des personnes de mon entourage, que c'est plutot next quinzaine. Mais je me pose la question de savoir si a Issy, dans la grande tours, c'est pareil ?

"L’IT a mis en place le processus de « PC-self Installation » pour l’installation des nouveaux PCs (message de Francesco Serafini du 8 Août à tous les employés HP Emea) et va bientôt mettre en place le processus de « re-imaging », c’est à dire la réinstallation des PCs par l’utilisateur."

Mouarf. On va encore s'amuser. Deja que ca prend plusieurs jours aux personnes dont c'est le boulot. Et oui, il manque toujours quelquechoses ...... Alors imaginons Mme Michu reistaller son PC ....... Mort de rire.

"- Le délai d’approbation d'un nouveau PC dans e-victor (note CFTC : prochainement remplacé par SmartBuy) dépend des managers de la chaîne d’approbation de chaque business. Il n’y a pas de règle générale."

Et les extras terrestre de Bengalore annulent aussi les commandes sans raisons ? Ils retapent aussi les references a l'envers et nous balancent des mails parce que la refence type "random" n'existe pas dans les systemes ? Chouette, on va recevoir des baies de stockage a la place des PCs ....

Message un brin ironique, mais cela devient l'habitude du lundi. Et j'arrive a rester polis, alors, ne crieez pas au scandale.

A+ pour de nouvelles aventures au pays des tartes aux fraises et de la poudre de perlinpinpin.

En tous cas, je pense que tous les salaries voudraient bien voir la video du haka de notre force de vente .... ca nous ferait passer un bon moment, et certains en ont bien besoin.

Anonyme a dit…

Delai de commande d'un nouveau PC: 3 mois. 1 mois pour l'approbation, 15 jours pour contacter le support et faire resaisir a la main la commande dans le systeme de Bangalore, 1 mois et demi pour recevoir le PC.

Alors je suis plutot satisfait de ne pas devoir en plus attendre 15 jours que quelqu'un me le configure. De toutes facons, j'ai toujours reinstalle tous mes PCs apres les avoir recu, donc le principe du Self-installation, je suis plutot pour.

Anonyme a dit…

dire que l'on vend a des clients notre savoir faire hp , c est ahurissant on continue a subir donc .

Anonyme a dit…

11 septembre, 2007 10:44

Non, on vend le savoir faire du sous traitant du moment.

Anonyme a dit…

Pour Info sur les garanties !!

"Concernant les pannes de matériel téléphoniques, les téléphones sont garantis 1 an par le constructeur. Au delà, en cas de panne, il convient d’acheter un nouvel appareil, selon le processus en vigueur chez HP."

Attention la garantie légale est désormais de 24 mois directive 1999/44/Ce transporté en droit francais par l'ordonnace du 17/02/2005 et notifié par l' article 1648 du nouveau code cide procedure civil
Loi nº 67-547 du 7 juillet 1967 Journal Officiel du 9 juillet 1967)


(Ordonnance nº 2005-136 du 17 février 2005 art. 3 Journal Officiel du 18 février 2005)

L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.
Dans le cas prévu par l'article 1642-1, l'action doit être introduite, à peine de forclusion, dans l'année qui suit la date à laquelle le vendeur peut être déchargé des vices apparents.
Nota : Ordonnance 2005-136 2005-02-17 art. 5 : Les dispositions de la présente ordonnance s'appliquent aux contrats conclus postérieurement à son entrée en vigueur.


HP est au méme régime que tout le monde !!!!!

Anonyme a dit…

Il parait qu'HP envisage de nous fournir en Viande et Fourneaux et ce sera a nous de faire cuire nos steaks.
Est ce vrai ?

CFTC HP a dit…

c'est une blague ?

Anonyme a dit…

Bon...je dois dire que le nouveau process pour personne en home office semble pouvoir vite etre cauchemardesque!!
Pour info, cde de mon nouveau NC6400 en mi-mai, je découvre pendant mes vacances en juillet que la machine est discontinuée...
obligation de cder 1 nouveau portable ...en début Aout. Livraison prévu par sandy le 14/Sept ( j'ignore où est la machine et l'état SW dans lequel elle va arrivée...)si je dois passer 2/3/4 ou meme 5 jours sur un site HP et à l'hotel(600km aller retour, c'est moins cher que de rentrer tous les soirs...) bonjour les économies...
Question : Des conseils pour éviter que cette situation ne tourne à la cata (BTW , mon boss est aux US...et ne comprends rien à tout ce que je lui raconte sur les process FR !!)

Anonyme a dit…

Une autre blague comme ca !!
HP est une boite informatique ? Ou une boite à faire rire ! Vive les procédures. Dire que l’on paye des employés à pondre des absurdité pareilles..

Anonyme a dit…

Sinon, avec les jours en vert, il y a des vieux PC à récupérer dans le couloir. J'en ai vu un plus récent que mon N610c, mais au retour de la cafète il était déjà parti.

Anonyme a dit…

Expereience réelled'un home office: je viens d'avoir à utiliser the support HW de Grenoble suite à un blue screen (le 3e...). Superbe acceuil, ils se sont mis en 4 pour redemarer mon laptop.
Merci à cette équipe qui travail dans des conditions de pénurie voulue mais indignee d'une Sct comme la notre. PAS une machine de pret disponible !!
Encore une fois faire des économie passe avant TOUT. Je commence à fatiguer de cet état d'esprit...

Anonyme a dit…

Hum ... pas une machine de pret ???

sur Grenoble il me semble qu'ils etaient nombreux a partir lors du dernier PSE et il ont tous rendu leur PC normalement.

Va falloir expliquer ou sont passées ces machines ....

Anonyme a dit…

« Va falloir expliquer ou sont passées ces machines !! »
Mais ce n’est pas une question a posé !!!ils prennent des ailes et s’envolent facilement.. on retrouve même du matériel HP sur les brocantes de la région (pc portable hubs et autre, des logiciel estampiller HP et j’en passe….
Je me suis fait vraiment plaisir à observer ce genre de vente et à négocier
Même les logiciels gratuits donnés par HP sont vendu
Deviner par qui !!!

Anonyme a dit…

Nex laptop Do it yourself !! experience
Passage en agence HP en vue de suivre la procédure..
Apres 3H de route...tout commence bien puis apres 45mn or so...plantage : "inscription domain impossible..." machine gelée !
call au 2345 " bof, nous on cannait pas vraiment cette procédure, on peut rien pour toi nom pauvre...on log 1 case..et tu attends....devant toa machine !"
Moi, "tu veux dire que je campe sur place puis la nuit tombée je vais au resto et à l'hotel ??"
2345...sympatique mais sans voix!!!

ALors , je contact la "petite" cellule de support basée sur Grenoble et LA, Superbe Assistance de A à Z pour trouver le pourquoi du comment,et fixer le probleme.
Sans eux....la belle vie, hotel, resto etc...
Merci encore Benjamin

CFTC HP a dit…

information DP :

Les retards de livraison des commandes internes de PC Portables constatés ces dernières semaines sont dus conjointement à un nombre très important de commandes externes à travers l’Europe et au fait que la gamme était en fin de vie. PSG a donc décidé de livrer en priorité les commandes externes et de proposer des solutions palliatives en interne. Les problèmes de retard sont aujourd’hui en cours de résolution, les premières livraisons commençant à être effectuées. Un processus d’escalade a été mis en place au niveau de l’IT, visant à remonter ce type de problématique auprés d’interlocuteurs dédiés pour chaque organisation, les BIMs (Business Infrastructure Managers) dont la liste est donnée à l’adresse :
http://na2.know.hp.com/teams/BITS-portal/Data%20Center%20Consolidation%20DCC/Prod/Organization/MasterOrgMap-panHP.xls

CFTC HP a dit…

Voici l'expérience toute fraiche du modérateur :

Portable donnant des signes de faiblesse en juillet, plus supporté, commande d'un nouveau reçu ce matin.

Pas de manuel explicatif avec, je met la batterie, je connecte sur le réseau et là tout se passe comme par miracle. 2 heures après et 3 reboot normaux, mon portable est opérationnel.

L'apporter à l'IT, mon premier réflexe, n'est vraiment pas indispensable.

La difficulté maintenant est juste de recréer un environnement de travail outlook, internet et dossiers. Pour cela, un disque dur externe usb pour dupliquer les données (99 euros quand même, à mes frais) et voilà.

Je n'ai donc pas cherché à tester la récupération des données, étant données les galères décrites plus haut.

CFTC HP a dit…

Réponses CFTC à des questions employés suite au message de l'it ("Nous sommes en phase pilote pour HP France jusqu’au 30 Novembre prochain : l’installation du PC par l’utilisateur n’est pas obligatoire mais nous vous encourageons à le faire. Si vous choisissez d’installer votre PC vous-même, le support est toujours à disposition en cas de problème. Si vous choisissez de ne pas installer votre PC vous-même, vous pouvez enregistrer une demande d’installation au support. Sachez que le délai moyen d’installation est de 5 jours").

Q: Phase pilote, l'installation du PC par l'utilisateur n'est pas encore obligatoire. Mais ensuite ?

-> Ensuite, elle le sera une fois que la procédure sera validée par un avis CHSCT et que la phase de production sera communiquée par l'IT.

Q : Et tous les documents ne sont pas en français (sauf erreur de ma part).

-> Les CHSCT ne devraient pas remettre d'avis tant qu'il n'aura pas la certitude que les documents ne seront pas tous traduit en français conformément à la législation française.

Q: Est-il possible de conserver une équipe d'installateurs ?

-> Oui le support par une équipe IT est toujours prévu, cependant elle n'interviendra que dans le cas d'un échec de l'auto-installation.

CFTC HP a dit…

Pour compléter ce message, les documentations en Français existent : http://intranet.hp.com/HPIT/GetIT/PCStandards/Pages/PC_Setup_Guide.aspx

- « Installation et configuration de votre nouvel ordinateur au standard PCCOE »

- « Comment transférer vos informations et paramètres »

CFTC HP a dit…

"Starting 1 November 2007, all HP Standard PCs will be centrally ordered, purchased, and funded by IT. This means:

Starting FY08, you will no longer need to order your own PC! HP IT will proactively invite you to refresh your PC when required.

HP IT will also order PCs for new hires and in cases where your PC is lost, stolen, or broken beyond repair.

Before the order is placed, you will be able to choose a PC from a list of models you qualify for based on a demographic optimization standard. You can then order the accessories you need for this selected model"

CFTC HP a dit…

Finis les refus de changements de PC.

Message de l'IT :

"A l’attention des utilisateurs HP en France

La transformation des Services IT se poursuit et se traduit notamment par des changements sur la façon dont les services associés à l’environnement PC sont fournis.

L’approche “self-service” est une composante importante de la stratégie de transformation. Les services IT sont modifiés pour vous permettre de les utiliser sans l’assistance de l’IT.
Les procédures d’obtention des services sont aussi simplifiées:

La mise en place de l’ « installation des PCs par soi-même” est en cours en France (pilote jusqu’au 30 Novembre) et effective depuis Août dans les autres pays: un process et des guides en plusieurs langues ont été créés et sont en amélioration constante.
Le renouvellement des « Digital Badge » par le Web a été simplifié: il se fait maintenant en quelques clics.

Une icône GetIT a été installée sur votre PC (à coté de l’horloge) pour accéder au Web de support plus rapidement.

Le process de remplacement des PCs est simplifié depuis le 1er Novembre 2007:

- Depuis le 1er Novembre, vous ne demandez plus le renouvellement de votre PC sur E-Victor. L’IT vous invite à remplacer votre PC quand cela est nécessaire. L’IT va progressivement remplacer les PCs de plus de 3 ans, en commençant par les machines les plus anciennes (de plus de 4 ans)

- L’IT va aussi commander des PCs pour les nouveaux embauchés et en cas de PC non-réparables, perdus ou volés après que la demande a été faite sur le Web.

- Avant que la commande soit placée, vous pourrez choisir votre PC en fonction de votre profil utilisateur.

Le programme décrivant le cycle de vie des PCs est disponible à : http://intranet.hp.com/HPIT/GetIT/PCStandards/Pages/index.aspx
(une liste des questions/réponses se trouve sur PC Lifecycle FAQ )

Vous pouvez obtenir plus de détails sur la transformation des services IT à l’adresse: transformation page on Get IT @hp"

Anonyme a dit…

Deux ou trois petites heures, en suivant à la lettre la documentation fournie avec le nouveau PC.

Rien à redire, plutôt bien. Evidemment, je n'ai pas souffert à transférer les données, vu que je n'avais rien de bien volumineux à transférer.

J'ai même poussé le vice jusqu'à installer Linux en Dual boot dans la foulée. L'avantage avec cette nouvelle procédure, c'est que si on se plante, elle est facile à reprendre du début tout en effaçant nos bêtises.

Anonyme a dit…

Tempérons...
Ce n'est pas tout le monde qui sait (ou même comprend ce que ça veut dire) installer Linux en Dual boot.
Il serait bon d'avoir le vécu d'un employé pas técos.

Anonyme a dit…

Et pourquoi mettre de coté les impressions de personnes expérimentées ?

La présence de Linux en Dual boot n'est que accessoire à l'histoire. Si la procédure d'installation de l'IT est mauvaise, même un tecchos vera les problèmes (peut-être même mieux qu'un béotien).

Donc l'attitude du "toi tu t'y connais donc garde tes impressions pour toi" n'est pas, à mon avis, la meilleure à prendre.

Si je cassais du sucre sur l'IT (ce que fais régulièrement) tu serais le premier à applaudir.

Anonyme a dit…

Je ne mets personne de côté.
J'ai simplement dit que l'avis d'un expert n'est pas représentatif du vécu de la moyenne des employés HP. Et que le vécu d'un employé non spécialiste des PCs serait bienvenu.

Anonyme a dit…

Dixit le process IT : "Depuis le 1er Novembre, vous ne demandez plus le renouvellement de votre PC sur E-Victor."

J'ai une question a ce sujet. J'ai actuellement un PC fixe. Je voudrais le renouveler en PC portable, mon manager etant d'accord. Que dois-je faire avec cette nouvelle procedure ??

CFTC HP a dit…

on va poser la question en DP

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